문제 해결 가이드 : Natero

Freshdesk 계정을 생성하면, support@yourcompany.freshdesk.com과 같은 이메일 주소가 제공됩니다. 이 주소를 고객과 공유하여 고객이 해당 주소로 문의를 보내도록 안내하세요. 해당 이메일 주소에서 수신한 고객의 모든 이메일은 Freshdesk에서 자동으로 티켓으로 전환됩니다. 이때, 문의를 접수한 고객은 티켓의 요청자가 됩니다.

support@yourcompany.com과 같은 회사의 지원 이메일을 이미 보유하고 있는 경우에는, 해당 이메일 주소를 고객과 공유하여 고객과의 연락 수단으로 이용할 수 있습니다. 그러나 해당 주소에서 수신한 고객의 이메일을 Freshdesk로 전달해야만 티켓으로 캡쳐할 수 있습니다. 실행 방법은 다음과 같습니다.

Freshdesk에서 자체 지원 이메일을 설정하는 방법:

* 지원 포털에 관리자로 로그인하여 관리 페이지로 이동하세요. 이후, 지원 채널 섹션에서 이메일을 클릭하세요.

* 하단에 보여지듯이, Freshdesk에서 기본으로 생성한 지원 이메일은 ‘글로벌 지원 이메일’ 섹션에 나열되어 있습니다. support@yourcompany.freshdesk.com 형식의 해당 이메일은 단순히 가입할 때 귀하에게 표시되는 이메일입니다.

* 기본 지원 이메일 옆에 위치한 편집 버튼을 클릭하세요.

* 이메일 주소에 이름을 제공하세요 (‘회사 지원’ 이메일로 사용하기에 적합한 이름 설정). 여기에 제공하는 이름은 Freshdesk에서 고객의 이메일에 답변할 때 고객에게 표시되는 ‘보낸 사람’ 이름이 됩니다.

* 이제 고객이 문의할 때 연락 수단으로 사용할 귀하의 실제 지원 이메일 주소를 입력하세요(예: support@yourcompany.com).

* 귀하의 지원 이메일 주소는 지원 포털에서 귀하가 발송하는 모든 이메일의 ‘회신 주소’ 입니다.

* 지원 이메일을 입력하면, 이메일 전달 텍스트 상자가 수정됩니다. 해당 이메일은 고객에게 표시되지 않습니다. 해당 이메일 주소를 복사하세요.

* 그룹 할당 항목에 나열된 그룹을 선택하면, 지원 이메일에서 온 모든 티켓을 하나의 에이전트 그룹에 할당할 수 있습니다. 해당 기능은 헬프데스크에서 여러 수신함을 설정할 때 매우 유용합니다. 이 외에도, 디스패쳐 규칙을 사용하면 자동으로 티켓을 특정 그룹에 라우팅할 수 있습니다

* 완료 후 저장을 누르세요.

전달을 설정하기 전에 이메일 주소 확인하기:

* 다음 단계는 support@yourcompany.com 이메일이 본인의 이메일인지 확인하는 과정입니다. Freshdesk에서 support@yourcompany.com 으로 인증 링크가 포함된 이메일이 전송됩니다.

* 메일에 첨부된 인증 링크를 클릭하여 이메일 주소를 확인해주세요. 해당 링크를 복사하여 브라우저에 붙여 넣기 하셔도 좋습니다. 해당 이메일 주소를 성공적으로 인증한 후에는, Freshdesk가 해당 주소로 수신한 이메일을 티켓으로 캡쳐하도록 전달 기능을 설정해야 합니다.

Gmail 전달 설정:

Gmail 또는 G Suite을 사용하고 있다면, 하단의 안내에 따라 Freshdesk 에서 제공한 주소로 Gmail수신 이메일을 전달하는 방법을 실행하세요

* Gmail에서 톱니바퀴 아이콘을 클릭하여 설정을 누르세요.

* 전달 및 POP/IMAP 탭을 열어주세요.

* 전달 주소 추가 버튼을 클릭하세요.

여기에 Freshdesk에서 복사 한 이메일 주소 (support@yourcompany.freshdesk.com 형식)를 입력하고 다음을 클릭한 후 진행을 클릭하세요.

그럼, Gmail에서 인증 코드가 전송되어 Freshdesk에서 티켓으로 캡처됩니다. Gmail에서 전송한 티켓에 포함된 링크를 클릭하면 모든 설정이 완료됩니다. 이제 support@yourcompany. com 으로 전송된 이메일은 Freshdesk 계정의 티켓으로 자동 캡쳐됩니다.

참고: Google은 회신 불가 이메일 주소를 사용하기 때문에 활성 코드가 종종 Freshdesk 계정의 스팸 폴더로 유입되는 경우가 발생합니다.

* 메시지를 전달하고 싶은 Gmail 계정의 설정 페이지로 돌아가 브라우저를 새로 고침 하세요.

* 수신 메일 사본 전달을 선택하세요.

* 받은 편지함에 Gmail 사본을 보관하려면 선택하십시오 (권장 사항)

* 페이지 하단에서, 변경 사항 저장을 클릭하세요.

* 하단의 동영상을 시청하면 전체 프로세스를 시각적으로 살펴볼 수 있습니다.

Exchange 또는 Office 365 전달 설정:

* 관리자로 Office 365 포털에 로그인하세요. 상단의 메뉴에서 관리자를 클릭 후, Exchange를 선택하세요.

* 좌측 메뉴에서, 메일 흐름을 클릭하세요.

* 규칙 섹션에서, '+' (플러스) 버튼을 클릭 후 새 규칙 생성을 선택하세요.

* 규칙 이름을 지정하세요. 본인 참조에 용이하도록 'Freshdesk 전달 규칙'에 맞춰 이름을 지정하세요.

* 드롭다운 메뉴에서 전달 규칙 적용, 수신자를 선택하세요

* 다음 페이지에서, 실제 지원 이메일(support@yourcompany.com) 을 선택한 뒤 확인을 클릭하세요.

* 드롭다운 메뉴에서 다음 실행, 메시지 리디렉션을 선택하세요.

* Freshdesk에서 제공한 이메일 주소(support@yourcompany.freshdesk.com 또는 유사 이메일)를 붙여 넣고 텍스트 상자의 ‘이름 확인’에 붙여 넣기 하세요

* 주소 입력 후 이름 확인 버튼 레이블을 클릭하세요.

* 확인을 클릭하여 페이지를 종료하고 이전 페이지에서 저장을 클릭하세요.

* 그 동안, 다른 사용자가 본인의 Outlook 365 계정에 전달 규칙을 설정하지 않았는지 확인합니다. 그래야만, 해당 전달 규칙이 적용됩니다.

숨은 참조 이메일 추가

고위급 운영진이라면 에이전트 등록 없이도 지원 업무가 어떻게 진행되고 있는지 확인하는 절차가 필요합니다. 지원 메일함을 설정할 때 해당 운영진 이메일을 숨은 참조로 추가하면 운영진을 에이전트로 등록하지 않아도 운영진이 간편하게 지원 이메일을 확인할 수 있습니다.

숨은 참조 설정 안내

* 관리자로 지원 포털에 로그인하세요.

* 관리자 탭을 클릭하세요.

* 지원 채널에서 이메일을 클릭하세요.

* 지원 이메일 목록에서 고급 설정을 클릭하세요.

* 고급 설정에 들어간 후, 자동 숨은 참조 이메일 설정 링크를 클릭하세요.

* 숨은 참조로 추가하고 싶은 모든 이메일 주소를 콤마로 구분하여 입력하세요.

* 저장을 클릭하면 숨은 참조 이메일 주소가 즉시 추가됩니다.

Forest 플랜을 사용하고 있다면, 자체 이메일 서버를 사용하여 이메일을 주고 받을 수 있습니다. 실행 방법 알아보기.

개인 수신함에서 지원 포털로 이메일을 전송하는 방법

때때로 고객이 제공된 지원 연락처가 아닌 지원 담당자에게 직접 이메일을 보내거나 티켓으로 전환해야 하는 지원 담당자의 메일함이 이메일로 가득 찬 경우가 발생합니다. 이런 경우, 해당 이메일을 지원 이메일 주소로 전달하면 간단하게 문제가 해결됩니다. 에이전트의 이메일 주소에서 Freshdesk로 이메일을 전달하여 티켓이 생성되는 경우 티켓의 요청자는 이메일을 전송한 고객의 이름으로 생성됩니다. 그러나 에이전트와 연결되지 않은 기존 이메일을 전달하는 경우, 요청자는 메시지를 전달하는데 사용한 이메일 주소로 설정되며, 티켓의 타임 스탬프(날짜 및 시간 기록)는 이메일이 전달된 시간으로 기록됩니다. 해당 기능은 현재 영어, 프랑스어, 스페인어, 독일어, 네덜란드어, 브라질 포르투갈어로만 제공됩니다.

참고:

* Freshdesk 계정에 복수의 메일함을 연결한 경우, Freshdesk와 통합된 메일함에서 다른 메일함으로 보낸 이메일은 티켓으로 전환되지 않습니다. 예를 들어, 메일함 A와 메일함 B를 Freshdesk 계정에 통합한 경우 메일함 A에서 메일함 B로 보낸 이메일은 티켓으로 생성되지 않습니다. 이메일 누락을 방지하기 위해 이와 같은 방식으로 작동합니다.

* Office 365 – 방화벽 또는 안티 스팸 모듈이 Freshdesk 이메일을 차단하지 않도록 주의해주시기 바랍니다.

이메일 주소 활성화

지원 이메일 주소를 계정에 추가했다면, 이메일 주소를 활성화해야 해당 이메일 주소에서 Freshdesk로 티켓을 받을 수 있습니다. 지원 이메일 주소를 활성화하려면 다음 단계를 따라주시기 바랍니다

* 관리자 탭으로 이동하여 > 이메일을 클릭하세요

* 이메일로 들어가, 활성화 할 이메일의 확인(인증) 버튼을 클릭하세요.

* 이메일에 생성된 Freshdesk 전달 주소를 복사하세요.